¿Qué es fidelizar con los clientes? ¿Para qué sirve?

Para tratar de responderte, primero vamos a repasar el significado de fidelizar, haciendo foco en el marketing de ventas. Según Wikipedia, fidelizar (en marketing), referido a la «fidelización de los clientes», es el "fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta". Es decir, un consumidor fiel que realiza compras periódicas de una marca determinada. La fidelización es un principio, es la estrategia que como marca debemos desempeñar para lograr una relación estable y duradera con nuestros clientes.

En la fidelización interviene un proceso muy importante: la conversión. Llevado nuevamente al plano de marketing y poniendo foco en las redes sociales como canales de venta (más específicamente Facebook), la conversión es la transformación de nuestros seguidores o fans en clientes potenciales.

¿Para qué sirve fidelizar?

Es muy común observar que una gran parte de los recursos y esfuerzos de una empresa o marca en Facebook se centran en captar y atraer nuevos fans, pero debemos entender que esto no es fidelización, ya que la fidelización ocupa un plano diferente. La fidelización en realidad es retener a esos fans en tu fan page y en ese momento comenzar una comunicación con ellos que te permitirá afianzarlos, interesarlos por tus productos, hacerlos fieles a tu marca y, en definitiva, fidelizarlos para luego convertirlos en clientes.

Fidelizar es "enganchar" a tus clientes y hacer que estén atentos a todo lo que tienes para venderles. Sin embargo, el proceso de fidelización no termina aquí, ya que lo importante no es vender una vez, sino conservar al cliente y hacer que este compre nuevamente. Debemos tener en cuenta que es mucho más costoso atraer a un cliente nuevo que conservar uno que ya lo es. Por ello, debemos fidelizarlos para que compren una y otra vez algunos de nuestros productos. Utilizar la fidelización, en este caso, como retención de cliente.

Fidelizar es también enganchar a tus fans con lo que tienes para mostrar, pero también es lograr la comunicación con esos fans, escucharlos, saber lo que tienen que decir o lo que quieren ver.

Fidelizar sirve también para lograr que tu marca tenga los mejores portavoces: tus clientes. No hay nada mejor para una marca que un cliente fiel hable sobre ella, la comparta, la recomiende a sus amigos o la viralice en su muro. Esto es publicidad de contenido con un valor agregado importantísimo: la voz del consumidor.

En el proceso de la fidelización hay tres elementos interdependientes conocidos como "Las 3 C: captar, convencer y conservar". Como bien enuncia el artículo de Wikipedia citado al comienzo de este post, "estos tres elementos son de suma importancia en el proceso; sólo se puede conseguir fidelizar a los clientes vinculándolos profundamente para completar el ciclo de la fidelización, utilizando los datos obtenidos a través de herramientas que nos ayuden como programas o aplicaciones y ofreciéndoles una experiencia de calidad en todos y cada uno de los estadios del ciclo de vida de dicho consumidor."

La mejor manera de llevar a cabo la fidelización de los fans/clientes es mediante la interacción y la participación de estos en tu fan page. Motivar al fan y recibir de él un feedback es el camino a la fidelización.

Sabemos que motivar constantemente a los fans no es tarea sencilla, pero existen herramientas para tal tarea.