As mudanças no comportamento do consumidor, que já vinham ocorrendo ao longo dos últimos anos, se intensificaram rapidamente durante a pandemia. Nesse contexto, para muitas empresas, a digitalização aconteceu às pressas e, com isso, algumas estratégias importantes acabaram ficando de lado. Estratégias essas cruciais para atender, por exemplo, a crescente demanda do público online.

Dados do Comportamento do Consumidor

A pesquisa “Jornada omnichannel e o futuro do varejo“, feita pela Social Miner, em parceria com a Opinion Box, revela que, em 2021, 49% dos consumidores pretendem mesclar suas compras entre ambientes online e lojas físicas. Para se ter uma ideia, em 2019 esse número era de 29%.

Além disso, ainda de acordo com o estudo, neste ano 48% das pessoas pretendem aproveitar para comprar tudo aquilo do que vêm se privando durante a crise e 84% estão na expectativa de encontrar boas ofertas.

Jornada Omnichannel

A mesma pesquisa revela que, em 2021, 52% dos consumidores pretendem comprar online e retirar nas lojas físicas; 50% esperam poder contar com serviços alternativos como drive-thru nos shoppings; e 52% esperam poder continuar consumindo pelo Whatsapp e Instagram.

Já entre aqueles que preferem consumir no varejo físico, 46% mencionam a vantagem de poder ver e sentir os produtos. Esses números destacam a importância de as companhias integrarem seus canais de comunicação com o cliente a fim de atendê-lo de forma personalizada e adequada à nova jornada.

Personalização

Para trabalhar a omnicanalidade e se comunicar de forma personalizada, o primeiro passo é ter visibilidade sobre a jornada do consumidor, independente do ambiente em que ele esteja. Recursos como a identificação de leads são essenciais para entender o comportamento de compra do público.

Assim, se um cliente vai a uma loja física e demonstra interesse numa camiseta, mas não encontra seu tamanho, a empresa pode avisá-lo que aquele item está disponível no site da marca ou enviar um SMS direcionando o consumidor ao estabelecimento mais próximo que tem o item em estoque.

Comunicação

Para obter bons resultados em sua atuação na jornada do consumidor, o varejista precisa ter uma comunicação clara e empática, condizente com a marca e o perfil dos potenciais clientes. É preciso levar em consideração o contexto do consumidor para entregar benefícios relevantes.

Com base nesses principais pontos, é possível traçar um plano de ação criativo e eficiente, baseado em dados, e que se adapte rapidamente às necessidades dos consumidores e, consequentemente, gerem bons resultados para as empresas.

Sobre a Social Miner

Fundada em 2014 por Ricardo Rodrigues e Roger Mattos, a Social Miner é uma empresa do Grupo Locaweb, especializada em dados de comportamento do consumidor online. Através de inteligência própria e humanização, compreende a jornada de compra de cada usuário e identifica a linguagem e contexto ideais para se comunicar com cada um.